Cada vez mais presente na área comercial, a jornada do cliente é essencial para que empresas entendam melhor o seu consumidor e tenham mais efetividade na estratégia de vendas.
Mas antes de comprar uma ferramenta de gestão da jornada, como plataformas de CRM, por exemplo, é importante identificar as fases que compõem este conceito e estabelecer algumas boas práticas.
A jornada do cliente é que vai fazer uma empresa entender por que ele escolhe um serviço ou produto em detrimento de outros. É fazendo este mapeamento que você irá conhecer a fundo as dores do consumidor e os desafios que ele enfrenta, podendo assim adequar e melhorar produtos e serviços para vendas assertivas.
As fases da jornada do cliente
Existem três etapas essenciais neste mapeamento para entender melhor o seu cliente. Confira quais são:
1 – a primeira é marcada pela aprendizagem e descoberta. É quando o consumidor ainda não identificou ao certo seu problema ou necessidade. Nesta fase você precisa ajudá-lo a entender melhor o contexto em que elre está inserido, dando exemplos de mercado e de situações bem sucedidas que começaram da mesma forma.
2 – a segunda é a de reconhecimento do problema. Acontece quando, na jornada do cliente, ele começa a busca por soluções. Neste momento ele precisa entender como seu produto ou serviço se encaixa à sua necessidade. Cases e exemplos de outros clientes de seu portfólio podem ajudar.
3 – e a terceira fase é a da solução de fato, quando finalmente o cliente opta por adquirir um produto ou serviço para resolver sua dor.
Um dos cuidados no mapeamento da jornada dentro destas três fases é pesquisar e entender melhor o seu consumidor. Estudos de mercado, questionários com clientes e prospects ajudam a montar uma persona, ou seja, um perfil comum do seu cliente.
Outra boa prática é manter um histórico confiável sobre os consumidores. É preciso ter em mãos todas as informações importantes para uma boa abordagem, das preferências pessoais do cliente ao tipo de compra e formato de pagamento que ele prefere. É esse histórico que vai apoiar a empresa em um relacionamento contínuo e efetivo com o seu consumidor.
Dicas finais para otimizar a jornada do cliente
Por fim, é importante destacar que a jornada do cliente só trará benefícios quando as informações coletadas estiverem centralizadas e houver um alinhamento entre as equipes envolvidas.
Muitas vezes a abordagem de marketing é totalmente equivocada com o que realmente é a dor do cliente e em outras situações as ações da equipe comercial também fogem das reais necessidades do consumidor.
Somente com um trabalho em conjunto e com informações centralizadas, com o apoio da tecnologia, é que este trabalho trará ganhos em longo prazo.
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